في كواليس خدمة عملاء الوسيط FBS: "هل أنت شخص حقيقي أم روبوت؟"
أحد الشروط الضرورية لنجاح وتقدم شركات الوساطة هو التواصل المستمر مع عملائها. من الواضح أن التواصل مع الوسيط 24/7 يرفع مستوى الثقة بين الطرفين. في الحقيقة, خدمة العملاء هي الجانب الإنساني للوسيط. يحتاج أي متداول ناجح لمساعدة في جو ودّي لنقل معرفته إلى حيز التطبيق في تداول الفوركس بدلا من أن تبقى مجرد أفكار وتوقعات. هناك عمل كبير خلف الستار وهذا العمل يدعى خدمة العملاء أو الدعم الفني, ويقوم به فريق مختص يقف دائما إلى جانب العميل.
نظرة على خدمة عملاء FBS
ما هي كواليس مربع الدردشة في موقع FBS الإلكتروني؟ يتألف فريق خدمة العملاء في FBS من أشخاص ذوي خبرة بـ سوق الفوركس, مطورو الويب, ومختصون بعلوم الكمبيوتر. ومع هذا الجو الذي تسوده المهارة والتنافس, يمكن لفريق خدمة عملاء FBS تشخيص أي مشكلة قد تواجه العميل أثناء التداول.
أن تكون فردا في فريق الدعم الفني, يعني أن تملك صفات خاصة مثل المودة, الحرص, العين الخبيرة, وردود الفعل الإيجابية. في FBS, فإن أي فرد في فريق الدعم الفني يجب أن يكون مستعدا دائما لتلبية حاجات العميل من أي مكان في العالم وبالسرعة القصوى. وبالتالي فإن الوقت المتوسط للإجابة على السؤال لا يستغرق أكثر من دقيقتين. عليه تعقب كل التفاصيل الدقيقة المتعلقة بسؤال العميل, وبأقصر وقت ممكن. عادة, يبدأ فريق خدمة العملاء نهاره بكوب من القهوة, وقراءة أخبار السوق والشركة ليكون على أهبة الاستعداد للإجابة على أي سؤال.
السر في تعدد الجنسيات
يتألف فريق خدمة العملاء في FBS من حوالي 70 فردا مختصا وبما يغطي 14 لغة. وهم يقومون بالإجابة على إجمالي 4300-4700 محادثة في أيام العمل وحوالي 3500 في عطلة نهاية الأسبوع. كذلك يحرصون على الإجابة على الأسئلة الصعبة الواردة عبر البريد الإلكتروني: يتلقون حوالي 500 إيميلا في اليوم. يجري أفراد الفريق المتحدثين باللغات الإنجليزية, العربية, الإسبانية والإندونيسية 40 مكالمة "إعادة اتصال" في اليوم. تختلف البلدان في الطرق المفضلة لعملائها للتواصل, ويقوم فريق FBS بالتحديث والمتابعة المستمرة لهذا الأمر. على سبيل المثال, يمكن لعملائنا في الصين التواصل عبر الويتشات و QQ.
الأشخاص المسؤولون عن مربع الدردشة
يعمل أفراد فريقنا لخدمة العملاء من كل أنحاء العالم - البرازيل, روسيا, كوبا, ميانمار, الصين, إندونيسيا, ماليزيا, تايلند, تركيا, باكستان. يعمل بعضهم في المكتب الرئيسي, بينما يعمل آخرون عن بعد. ليس مفاجئا أن هذا الفريق العالمي يضم العديد من المواهب: من عازفة التشيلو إلى طالب الملاحة الجوية. في الحقيقة, فإن تعريف كلمة "دعم" لم يعد مجرد وظيفة للعاملين في FBS, بل منهجية تفكير. وقد أصبح معظمهم أصدقاء في حياتهم اليومية خارج المكتب.
الأسئلة: الجانب المسلي
عادة, يسأل العميل الواحد حوالي 1-3 أسئلة في الدردشة. السؤال الأكثر شيوعا (غير المدرج في قائمة الأسئلة الشائعة) هو "هل أنت شخص حقيقي أم روبوت؟". ليس هذا مفاجئا بسبب انتشار الشبكات العصبونية. السؤال الثاني من حيث التردد هو: "ما هذا؟". وهو سؤال يعبر عن ضرورة تعرف الجانبين - العميل والوسيط - على بعضهما لضمان تعاون ناجح للطرفين وربح أكبر في التداول. يراجع فريق خدمة العملاء أيضا طلبات الإيداع والسحب, أخطاء HTML, ومدى توافق وتزامن إصدارات الأجهزة في الوقت الحقيقي. أقصر المحادثات في الدردشة عادة تكون مع عملائنا من بورما, أم أطولها مع عملائنا في البرازيل. يهتم أغلب متداولينا في إيطاليا باستراتيجيات التداول والفروقات بينها, بينما يهتم معظم عملائنا الأفارقة بالشراكة. بالتأكيد, ليست جميع الأسئلة مختصة بالاقتصاد والعمل على الموقع الإلكتروني. لا تخلو بعضها من الطرافة, فعلى سبيل المثال, تمت دعوة ممثلنا في جنوب إفريقيا للمشاركة في أحد برامج المواهب, وممثلنا في البيرو لحضور طقوس الشامان.
كما هو منتظر, يوحد فريق خدمة عملاء FBS أشخاصا مختلفين من خلفيات متباينة في بعض الأحيان. إذا بحثت عن فريق متعدد الجنسيات يفهم طبيعة الشركة, وأهدافه الخاصة, منفتح لكافة أشكال التواصل, نزيه, محترم, يملك حسا عاليا للعمل في فريق, فإنك باختصار تتحدث عن فريق خدمة عملاء FBS.
دون شك, فإنهم يقومون بعملهم بصورة مثالية. وكنتيجة لذلك, يشعر العملاء الذين يتواصلون مع خدمة العملاء بأنهم يتعاطون مع إنسان يستمع إليهم ويحاول فهم مشكلتهم. وهذه هي الميزة الرئيسية لفريق خدمة عملاء FBS والتي تجعلهم من بين الأفضل. إن اختيارك FBS وسيطا لك, يضمن أن تعامل بعناية واحترام دائما, مع الإجابة على كافة أسئلتك.
